Всё, что происходит между моментом, когда человек начинает искать, и моментом, когда клиент рекомендует вас дальше. Не отдельные вещи — вся цепочка.
Отрасли разные, но в интернете латвийские компании застревают в одних и тех же местах. Вот самые частые.
Нет ни сайта, ни профиля, а всё, что о вас можно найти, — это чей-то чужой каталог или старая запись. Это не худший случай: исправлять неправильно построенное не нужно, и всё можно сразу собрать в правильном порядке.
Что меняется
Расскажите в нескольких предложениях, как это выглядит у вас, — ответ за один рабочий день.
Именно это мы и налаживаем →Человек ищет именно то, чем вы занимаетесь, и попадает к конкуренту. Не потому, что тот работает лучше, — а потому, что его можно найти.
Что меняется
Расскажите в нескольких предложениях, как это выглядит у вас, — ответ за один рабочий день.
Именно это мы и налаживаем →Видимость есть, а телефон всё равно молчит. Причина почти никогда не одна — где-то на пути от поиска до звонка человек останавливается и уходит, а вы об этом никогда не узнаёте.
Что меняется
Покажите, что о вас сейчас можно найти, — ответ за один рабочий день.
Именно это мы и налаживаем →Те же вопросы, те же звонки, та же запись вручную. Пока вы работаете, часть людей уходит к тому, кто ответил первым, — и о них вы никогда не узнаёте. Эту часть работы можно отдать системе.
Что меняется
Напишите, какие вопросы повторяются чаще всего, — ответ за один рабочий день.
Именно это мы и налаживаем →Мало кто попадает ровно в одну клетку — чаще это понемногу от каждой или что-то, что здесь вообще не названо. Важно не описание, а одно: в каком месте на пути от поиска до звонка вы теряете клиентов. Это можно определить в любом случае.
Где это обычно происходит
Если ни одна из ситуаций не про вас, опишите свою в нескольких предложениях.
Напишите намШесть шагов — от первого поиска до рекомендации. Каждый шаг держится на чём-то конкретном: профиль, сайт, запись, ответ, напоминание, отзыв. Если чего-то из этого нет, клиент останавливается именно на этом шаге. Никто не звонит, чтобы сказать, почему выбрал другого, — вы видите только то, что звонков стало меньше. Шестой шаг ведёт обратно к первому: клиент, который вас рекомендует, приводит следующего.
Человек набирает в Google «сантехник в Елгаве» или открывает карту. Здесь решается, появитесь ли вы в списке вообще, — а дальше первых результатов почти никто не заглядывает.
Видит название, оценку, фотографии и сайт. За несколько секунд решает, смотреть дальше или вернуться к списку.
Сравнивает вас с двумя другими. Побеждает та компания, о которой быстрее всего понятно, чем она занимается, чего от неё ждать и когда к ней можно попасть.
Здесь происходят самые большие потери, и причины у них простые: форма, из которой сообщение никуда не уходит, недоступный телефон или вопрос, оставшийся без ответа до следующего дня.
Такого клиента не нужно привлекать заново — он уже знает, где вы. Само по себе это не происходит: кто-то должен ему напомнить.
Отзывы о вас пишут и сейчас — просто реже, чем могли бы: кто остался доволен, уходит и забывает, а кто не остался — помнит всегда. Поэтому уговаривать никого не нужно, нужно напомнить, пока впечатление свежее, — и попросить у всех одинаково, а не только у тех, в ком вы уверены. Новые отзывы поднимают вас выше там же, где начинался первый шаг, и круг запускается заново.
Мы не делаем что-то одно и не продаём это всем подряд. Интернет-присутствие компании — это одно целое, и вот его части: рядом с каждой — шаг, который она держит.
С чего начать, зависит от того, на каком шаге сейчас теряются клиенты, — оттуда мы и начинаем. Дальше подключается остальное, пока цепочка не станет целой.
То, что человек узнаёт о вас на карте и в результатах поиска ещё до того, как он вообще дойдёт до вашего сайта. Для многих местных компаний именно здесь происходит первый контакт.
Сайт, который принадлежит вам, а не какой-то платформе. Он рассказывает, чем вы занимаетесь, и позволяет связаться с вами в одно касание.
Сайт есть, но он медленный, подтормаживает и рассыпается на небольших экранах. Содержимое остаётся, основа строится заново.
Автоматическая запись с отдельным доступом для клиента и для сотрудника — каждый видит свой календарь и свои записи.
Каталог с корзиной и оплатой онлайн.
Помощник, который отвечает клиенту тогда, когда вы работаете, и когда рабочий день уже закончился. Он знает ваши услуги и порядок работы, а не говорит общими фразами.
Клиент, который у вас уже был, возвращается, если ему об этом напомнить. Это происходит автоматически, без вашего участия.
После выполненной работы клиенту автоматически отправляется просьба её оценить, пока впечатление свежее. То, что о вас пишут другие, — единственное, чему новый клиент верит сразу.
Платные места в верхней части результатов поиска. В отличие от всего остального, они начинают работать сразу, но требуют отдельного бюджета и постоянного контроля.
Всё построенное работает вместе с тем, что у вас уже есть, и не заставляет вводить одно и то же дважды.
Этот список — то, что чаще всего нужно местным компаниям, а не всё, что можно сделать. Если ваша задача не подходит ни под один из этих пунктов, расскажите о ней — из разговора будет видно, можно ли её решить и как.
Напишите намС чего бы вы ни начали, это основа, на которой строится всё остальное. Это не дополнительная услуга, которую можно выбрать или не выбрать. Здесь описано, как каждая работа строится и передаётся вам; что происходит с ней дальше, месяц за месяцем, — это план обслуживания ниже.
Интернет-присутствие компании — это не то, что устанавливают один раз и забывают. Оно стареет само по себе: прайс-лист остался прошлогодним, часы работы после праздников уже не совпадают, новые отзывы стоят без ответа, фотографии — с прошлого лета. По отдельности ничто из этого не выглядит важным, но вместе это первое, что видит человек, — а тем временем конкурент, который за своим присутствием следит, обходит вас в списке.
План обслуживания означает, что за вашим интернет-присутствием следим мы. План один и тот же для всех — всё, что перечислено ниже, в него входит. Пока план работает, информация обновляется, отзывы получают ответ, ошибки исправляются, а вам об интернет-присутствии думать не нужно. План можно взять на месяц или на год.
Три шага, и на каждом есть что-то видимое. Ничего не заказывается и не оплачивается, пока вы не увидите, что именно будет построено.
Короткий разговор о том, чем занимается компания, кто ваши клиенты и в каком месте они теряются. Из него видно, с чего начать и насколько это большая работа.
Строится работающий образец на материале вашей компании — с вашим названием, текстами и фотографиями, а не с чужими. Его можно открыть, походить по нему и сказать, что нужно поменять: как это выглядит, что клиент о вас узнаёт и как он к вам попадает.
После ваших замечаний всё настраивается и запускается. Затем подключается остальное — профиль, запись, автоматические ответы — и с этого момента интернет-присутствие работает как одно целое, ровно так, как описано в разделе «Путь» выше.
Названия компании и отрасли достаточно, чтобы начать. Ответ приходит за один рабочий день, а первый образец с вашим названием мы готовим ещё до любых договорённостей: сначала вы видите, потом решаете.